Een self-service platform voor interactieve klantflows en profielverrijking

Floows is een self-service platform waarmee bedrijven interactieve flows kunnen maken en publiceren op hun eigen website. Met deze flows kunnen bezoekers op een laagdrempelige manier vragen beantwoorden over bijvoorbeeld interesses, voorkeuren en aankoopintentie. De verzamelde zero- en first-party data kan vervolgens worden gekoppeld aan bestaande marketingtools en CDP's.

Binnen Floows vervulde ik meerdere rollen: Product Owner, UX/UI Designer, Brand Designer en Front-end Developer. Hierdoor was ik betrokken bij de productrichting, UX en UI, visuele identiteit en technische realisatie.

Van productidee naar schaalbaar platform

De uitdaging van Floows was om een technisch complex systeem toegankelijk te maken voor gebruikers zonder technische achtergrond.

Een marketeer moet zelfstandig een flow kunnen opzetten, vragen en logica kunnen configureren, product- of klantdata kunnen koppelen en de flow kunnen publiceren. Tegelijkertijd moet de uiteindelijke ervaring voor de bezoeker juist eenvoudig en laagdrempelig zijn.

Daarom heb ik Floows vanuit twee verschillende gebruikersperspectieven ontworpen.

De marketeer

Doel:
Zelf een interactieve flow kunnen maken en publiceren zonder afhankelijk te zijn van development.

Behoefte aan:

• controle over vragen en antwoorden;

• mogelijkheid om verschillende soorten flows te maken;

• aansluiting op bestaande product- en klantdata;

• controle over de visuele uitstraling;

• inzicht in de verzamelde data;

• een eenvoudige manier om de flow te publiceren.

Belangrijkste frustratie:
De mogelijkheden van interactieve dataflows zijn groot, maar de gebruiker moet hiervoor geen technische kennis nodig hebben.

De bezoeker

Doel:
Op een snelle en prettige manier antwoord geven en iets relevants terugkrijgen.

Behoefte aan:

• duidelijke vragen;

• minimale inspanning;

• begrijpelijke feedback;

• een logisch verloop;

• een reden om de informatie te delen.

Belangrijk aandachtspunt:
Een bezoeker vult niet een formulier in omdat een bedrijf data wil verzamelen. De interactie moet voor de bezoeker zelf waardevol zijn.

Dat verschil was belangrijk in het ontwerp. De configuratieomgeving mag veel mogelijkheden bevatten; de uiteindelijke flow moet juist zo eenvoudig mogelijk blijven.

Complexiteit vertalen naar een eenvoudige interface

Een groot deel van de UX-uitdaging zat in de configuratieomgeving. Floows biedt veel mogelijkheden: van het opbouwen van vragen en antwoordopties tot het bepalen van logica, het koppelen van productdata en het aanpassen van de vormgeving.

De uitdaging was om deze mogelijkheden beschikbaar te maken zonder de gebruiker te overladen met technische informatie.

Ik heb daarom onder andere gewerkt met progressive disclosure, duidelijke informatiehiërarchie en herbruikbare interactiepatronen. Instellingen werden gegroepeerd op basis van de taak die de gebruiker op dat moment uitvoert, in plaats van op basis van de technische structuur achter het systeem.

Een voorbeeld hiervan is de opbouw van een flow:

Vraag → antwoord → vervolgvraag → relevante uitkomst

Een antwoord kan daarbij bepalen welke vraag vervolgens wordt getoond. Hierdoor ontstaat een dynamische flow die zich aanpast aan de gebruiker, in plaats van een statisch formulier.

Hier kwam UX direct samen met productlogica: de interface moest voor de marketeer begrijpelijk zijn, terwijl de onderliggende structuur flexibel genoeg moest blijven om verschillende scenario's te ondersteunen.

Van interactie naar klantdata

Een antwoord binnen een flow is niet alleen onderdeel van de interface. Het kan ook onderdeel worden van een klantprofiel.

Daarom moest het ontwerp rekening houden met zowel de menselijke als de technische kant van data.

De vraag moet voor de bezoeker begrijpelijk zijn, terwijl het antwoord tegelijkertijd eenduidig en bruikbaar opgeslagen moet kunnen worden.

De uiteindelijke keten ziet er bijvoorbeeld uit als:

Bezoeker → interactieve flow → profieldata → CDP/ESP → gepersonaliseerde communicatie

Hierdoor moest ik bij het ontwerpen niet alleen kijken naar wat er op het scherm gebeurt, maar ook naar wat er met die informatie vóór en ná de interactie gebeurt.

Een systeem dat voor verschillende klanten werkt

Floows is niet ontworpen voor één specifieke toepassing. Verschillende klanten hebben verschillende producten, doelgroepen, huisstijlen en manieren waarop ze bezoekers willen begeleiden.

Daarom heb ik gewerkt aan een schaalbare component- en UI-structuur. Onder andere vragen, buttons, navigatie, kaarten, formulieren, feedback, progress indicators en verschillende systeemstates zijn opgebouwd als herbruikbare patronen.

Het doel hiervan was niet alleen visuele consistentie. Door een basis van herbruikbare componenten te creëren, kan dezelfde productstructuur worden gebruikt voor verschillende flows en klantimplementaties.

Floows in de praktijk

Floows is inmiddels in gebruik bij verschillende klanten, waaronder VVV Texel en Strong Viking.

De implementaties verschillen visueel en inhoudelijk, maar maken gebruik van dezelfde onderliggende structuur.

Dit laat goed zien waar het ontwerp van Floows uiteindelijk om draaide: een flexibel systeem bouwen dat verschillende klantreizen en toepassingen kan ondersteunen, zonder voor iedere nieuwe toepassing opnieuw te hoeven beginnen.