Eén platform voor de volledige adviescyclus

De Advies Assistent is een intern platform voor adviseurs van Univé Dichtbij (en verschillende andere regionale Univé's). Waar de website en campagnepagina's zorgen voor nieuwe leads, ondersteunt de Advies Assistent de adviseur vanaf het eerste contact tot en met het verdere beheer van de klantrelatie.

Ik werkte als UX/UI Designer aan de verschillende onderdelen van het platform, waaronder leads, adviesgesprekken, klantoverzichten, CRM-integratie, dashboards en het Ondernemen Zonder Zorgen-platform.

De uitdaging was vooral om een groot aantal verschillende werkzaamheden samen te brengen in één overzichtelijke werkomgeving.

Een adviseur werkt gedurende de dag met verschillende soorten informatie en taken.

Verschillende taken, één omgeving

Het platform bevat verschillende functionaliteiten die ieder een eigen gebruikersdoel hebben.

Leads

Nieuwe aanvragen worden centraal verzameld, zodat adviseurs kunnen zien welke leads binnenkomen, wat de status is en welke opvolging nodig is.

Adviesgesprekken

Adviseurs kunnen vanuit het platform adviesgesprekken voeren. Tijdens het gesprek wordt relevante informatie verzameld en kan de adviseur na afloop een samenvatting genereren en verder verwerken.

Klant- en relatieoverzichten

Via een CRM-koppeling kunnen adviseurs relaties en klantinformatie terugvinden. Hierdoor hoeft informatie niet vanuit verschillende systemen bij elkaar gezocht te worden.

Dashboards

Dashboards geven adviseurs en management inzicht in bijvoorbeeld leads, activiteiten en andere relevante gegevens.

Ondernemen Zonder Zorgen

Binnen het platform is ook het Ondernemen Zonder Zorgen-gedeelte geïntegreerd. Hier kunnen afspraken worden ingepland en beheerd.

Informatiearchitectuur voor adviseurs

Omdat verschillende onderdelen met elkaar verbonden zijn, was het belangrijk om niet iedere functionaliteit als een los product te behandelen.

Een lead moet bijvoorbeeld kunnen doorstromen naar een klantrelatie. Een adviesgesprek hoort bij een klant. Een afspraak hoort bij een relatie en kan weer voortkomen uit een lead.

Daarom heb ik gekeken naar de onderliggende relaties tussen deze objecten en naar de informatie die een adviseur op verschillende momenten nodig heeft.

Dit resulteerde in een structuur waarin de gebruiker vanuit verschillende ingangen bij dezelfde klantinformatie kan komen.

Ontwerpen voor dagelijkse werkzaamheden

De Advies Assistent wordt gebruikt als werktool. Dat betekent dat efficiëntie en overzicht belangrijker zijn dan het toevoegen van zoveel mogelijk informatie op één scherm.

Bij het ontwerpen van de verschillende views heb ik daarom gekeken naar:

• welke informatie de adviseur direct nodig heeft;

• welke acties het meest voorkomen;

• welke informatie context geeft bij een actie;

• hoe statussen zichtbaar worden;

• hoe gebruikers snel tussen klanten, leads en gesprekken kunnen navigeren.

Voor complexe schermen heb ik gewerkt met duidelijke informatiehiërarchie en progressive disclosure. Details blijven beschikbaar, maar staan niet voortdurend in de weg van de primaire taak.

Een product dat met de adviseur meebeweegt

Omdat de Advies Assistent verschillende onderdelen van het werkproces samenbrengt, moest het systeem ook aansluiten op bestaande tools en processen.

CRM-data, leads, afspraken en adviesinformatie komen samen in één omgeving. De UX moest deze verschillende bronnen voor de adviseur als één logisch geheel laten aanvoelen.

Daarbij werkte ik nauw samen met stakeholders binnen Univé Dichtbij om processen, informatiebehoeften en uitzonderingen in kaart te brengen en deze te vertalen naar concrete flows en interfaces.